Quando utilizziamo il termine performance, di solito, lo facciamo pensando a indicatori di tipo quantitativo, che di solito coincidono con i risultati economico-finanziari dell’impresa.

Bisognerebbe invece (anzi bisogna) allargare il concetto di performance a qualsiasi risultato ottenuto dall’azienda. Questo significa non limitarsi a monitorare gli aspetti prettamente quantitativi (la quantità prodotta, la marginalità per prodotto o per Cliente, e così via) ma estendere il proprio controllo anche ad aspetti qualitativi, che spesso non sono presi in considerazione.

Un esempio di dashboard con indicatori di performance (Stephen Few)

Un esempio classico è l’indicatore che esprime la capacità di mantenere, nel tempo, i Clienti: il customer retention rate oppure il tasso di conversione relativo alle diverse attività marketing che l’azienda mette in atto.

Va da sé che tali indicatori non sono applicabili a tutte le imprese “tout court”, ma nella maggior parte dei casi sapere che abbiamo una capacità scarsa di fidelizzare i Clienti permette di approfondire e capire cosa e dove stiamo sbagliando.

O ancora, verificare che le campagne mail producono un ritorno più basso rispetto a un più tradizionale “direct mailing” permette di sfruttare meglio le risorse disponibili.

Uscendo dall’ambito commerciale, un indicatore qualitativo molto interessante in ambito manifatturiero è il livello di utilizzo delle risorse e, per converso, la quantità di tempo sprecata a causa di manutenzioni, rotture, malattia del personale e così via.

Naturalmente, esistono anche indicatori qualitativi riferibili, ad esempio, al personale. Siete in grado di dire se, e in che misura, il vostro personale raccomanderebbe l’azienda nel caso in cui ci fosse bisogno di nuovi collaboratori?

Per quanto possa sembrare bizzarro, il più delle volte è proprio attraverso il monitoraggio di indicatori come questi che è possibile aumentare le performance (quelle quantitative) dell’azienda, ottenendo risultati migliori sia sotto il profilo economico che finanziario.

E voi, che ne pensate? Fate già uso di indicatori qualitativi? Esistono indicatori specifici e particolari del vostro settore? Per qualsiasi ulteriore informazione, approfondimento o per condividere la vostra esperienza inviateci un mail o inserite un commento.

© 2014 Brunello Menicucci